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最容易打动本身的话，是“以客户为中心”
最容易打动本身的话，是“以客户为中心” 贸易洞察丨 作者 /刘润 整理/ 程志 常常有人问我，什么是“以客户为中心”？ 我说，当你对本身好处很满足，也想“顺便”对用户好一点的时候，是不会懂什么叫“以客户为中心”的。那什么叫“以客户为中心”？只有当你的好处，和客户的好处纷歧致时，才会大白你到底把谁当做中心。
咱们公家号曾经发过一篇 《支付几多积极，才敢说我们做到了“以客户为中心”？》 的文章，内里提到了“以客户为中心”就是——你不要动，你坐好，我围着你跑。留言中，有小同伴都提到了本身公司、老板会常常提“以客户为中心”，有的同学还说“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。以客户为中心，这句话固然永远是对的。
因为在任何时代，以客户为中心，都是贸易的本质。我们就以为例，你把1块钱的工具卖到10块钱。那客户的诉求是什么？ 客户诉求是用更自制的代价，买到更好的工具。
假如满意客户这个诉求，你的利润就会减少甚至吃亏，这时你怎么办？你是掩护客户好处还是你本身的好处？ 你可能说，固然先掩护本身的好处，只有本身的企业可以或许盈利，才能更好地办事消费者。这样固然也没有错，可是你和客户并不是零和博弈，更自制的代价也纷歧定意味着你的利润就高。你的竞争敌手把同样的工具卖到7块钱，就是比你自制，他就必然是为了冲击你，吃亏赚吆喝吗？ 纷歧定，他很有可能通过创新，提高效率，降低成本，用更低的代价提供应客户更好的产物。
这时，你怎么办？ 你去对你的客户更真诚、更贴心地让他继续花10块钱买吗？ 可谁的钱也不是大风刮来的，客户凭什么被你真诚地“宰”？ 网上传播着一个很有意思的笑话，一个屠夫对养的猪说：来，我们聊聊。我很想听听你的真实意愿。今晚，你是想被红烧呢，还是清蒸呢，还是灌成香肠呢？说说你的想法。
我以你为中心。展开全文 猪说：我想不被吃。屠夫说：跑题了，跑题了。
我是问你，你计划怎么被吃。你看你跑题了吧。回覆我。
我以你为中心，尊重你的意见。一家公司，出产不出好的工具。客户买竞争敌手的，又好又自制。
你怎么办？ 你说：我用心，我老实，我掏心掏肺，我以你为中心。请你买吧。这不是“以客户为中心”。
对客户说：我做得还不敷好。你买别人的吧。
好比这家就不错，我们在积极凌驾他们。等我有天凌驾了，我再邀请你回来。这才是“以客户为中心”。
客户永远想要用更自制的代价，买到更好的工具。可是许多商家只愿意存眷更好的工具，却不肯意存眷更自制代价，不肯存眷更高的效率。
再举个我亲身履历的例子，说明什么是当好处发生冲突时，到底什么是以客户为中心？ 前两天，我在淘宝上买了个剃须刀。买回来后，发明买错了。那就退掉吧。
商家收到后，拒绝退。因为呆板上的二维码损坏了。我一听，以为也挺有原理的，那就算了吧。可是，万万没想到，阿里把这钱退给我了。
这种事以前是不行能产生的，好比你去一个商场，买错了，商家不给退，这时商场会出来说我来给你退吗？ 不会的。可是阿里为什么这么做？ 阿里认为这件事让我的购物体验欠好，对我是一种伤害，所以仅凭这一点，阿里就把钱退给我了。
我们消费者，固然喜欢这样无条件的被信任。但阿里作为平台方，商家就不是阿里的客户吗？并且阿里的钱都是从商家那收来的，所以按常理，应该掩护商家好处才是啊？ 究竟买家也不行能全部都是大好人，万一有骗子呢？好比明显收到货了，说充公到了。这时阿里选择了无条件相信买家，只要你说充公到就是真充公到，我就这样认为了。
这个时候固然有缝隙，固然有错。可能是误伤，可是我就相信你们消费者说的。这不是一个技能的改变，不是逻辑的改变，这是意识形态的改变。买家中固然有很小一部门坏人，但我相信大部门都不是坏人。
这么下去卖家是很担心了，买家还给卖家打分，让买家把握了无限的权力。这叫以客户为中心。
我买错了剃须刀，我说我退货，为什么退货？我选择来由就是七天无条件退货。我买错了，不是说你假的，坏的。确实是我买错了，但你有七天无条件退货啊，我就退。
退了之后。二维码坏了，是被我一不小心损害的。
商家不给退，阿里说我退给你，歉仄给你带来这次欠好的购物体验。这叫以客户为中心。当客户的好处和我的好处产生冲突的时候，你要谁的好处？你保本身的好处的，那叫，客户对不起。
什么叫“客户对不起”？ 泛泛挺好的，今天我仿佛受到损失了，那我就对不起你，实时奴颜媚骨的老实致歉，这也不叫以客户为中心，这是“客户对不起”。再举个保险从业者的案例。
作为保险署理人，在销售保险历程中，会发明其他公司的保险产物更好，但为了完成本身的销售指标，有一些保险署理人不得不把本身家的保险说的口不择言。可客户的好处必定是用更少的钱，买到更好的保险产物。这时，有些保险从业者就做出了一个伟大的改变，从“产物司理”，变为“客户代言人”，这也是一次像阿里一样意识形态的转变。
怎么说？ 产物是保险公司的，钱是客户的。保险署理人作为中间人，已往代表的是保险公司好处，他只有一个方针：把保险卖给客户....不管产物好欠好。
但有些保险从业者，从站在保险公司一方，变为站在客户一方，从分享保险公司的产物差价，变为赚取客户的办事佣金。旅行网站，本身没有飞机， 没有旅店，这样他们才能像黄世仁一样，代表客户，向航空公司、旅店下狠手； 盒马鲜生本身不养帝王蟹，不种菜，这样他们才能像葛朗台一样，代表客户，计算每一分钱的出产利润。
我们此刻有许多企业进修Costco的会员制，也收取会员费。那Costco会员费的本质是什么？ Costco会员费的本质，是客户付给Costco的代购费：你收了我的代购费，就用心帮我去“买”最优质、最低价的商品。
做得好，来年我还续费。这些叫以客户为中心。
所以，什么叫以客户为中心？ 我赚钱了，我有来由对你好一点，对猪说，我以你为中心，你选择个喜欢的方式被吃掉吧。这不是以客户为中心。当客户好处和本身的好处冲突的时候，假如你首先掩护本身的好处，对不起客户的好处，纵然老实地、真诚地去致歉弥补，这也不是以客户为中心，这是“客户对不起”。只有当客户好处和本身的好处冲突的时候，你首先想到的是掩护客户好处，这才叫以客户为中心。
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